Pourquoi le digital va-t-il, demain, modifier la nature et les enjeux de la relation client ? Pourquoi plonger dans l’univers numérique et amorcer dès à présent sa transformation digitale ?
Réflexion prospective sur l’évolution digitale de notre société, le Digital Banking introduit les transformations tant en termes d’expériences clients que de stratégies marketing et d’organisation. Le Digital Banking est un phénomène de société qui façonne le paysage Business connu et le fait évoluer. Dans ce contexte nombreuses sont les organisations qui se demandent par « quel bout démarrer » ; car en effet où commence et où s’arrête les métiers qui constituent l’univers numérique ?
Transformant notre quotidien et donc nos modes de consommation, le digital s’impose partout et le secteur des services financiers n’y échappe pas ; pas plus que les générations dites « séniores ». Alors, comment les services financiers appréhendent cette révolution digitale ? De nombreuses initiatives concrètes ont d’ores et déjà été mises en œuvre comme des guichets virtuels ou sites Internet responsive design qui permettent une adaptation de l’affichage suivant l’écran de lecture. Ainsi, le client, quel que soit son support préféré de consultation, pourra bénéficier d’une lisibilité optimale. Des services de Chat peuvent aussi être intégrés ainsi que des boutons type « Call me back » ou des agents virtuels ; bien déployé dans les télécoms, ces outils de la relation client le sont bien moins, pour le moment, dans le monde financier.
Les banques et assurances ne se privent pas non plus d’utiliser les dispositifs des réseaux sociaux pour séduire leurs clients ou en gagner de nouveaux. Plus qu’un effet de mode, les réseaux sociaux permettent aux organismes financiers de moderniser leur image, toucher de nouvelles cibles, établir un dialogue à l’instar de @BNPParibas_SAV, @SG_etvous ou @CaissEpargneSAV, relayer des « bons plans » mais aussi assurer la continuité de leurs offres, proposer des contenus pédagogiques ou d’expertises sur des produits et services ; sans parler du développement de la marque employeur.
La transformation de l’expérience client dans le monde financier est une nécessité tirée tant par les demandes des clients-consommateurs que par les ruptures technologiques. Dans sa récente étude intitulée « Winning through customer experience » EY annonçait que « 93% des clients déclarent avoir une confiance modérée ou totale dans leurs banques ». Cette confiance, il faut la mériter pour la conserver ou la renforcer car la fidélisation reste un atout clé de la rentabilité. La question de savoir dans quelle mesure les clients ont intégré le digital dans leur rapport à la banque ne se pose plus, par contre le rôle des agences demeure. En effet, même si la fréquence de visites en agences tend à s’espacer, le contact avec un conseiller (bien humain) demeure indispensable dans certaines situations de la vie : une demande de prêt – même si le client aura auparavant étudié sur le Net via les comparateurs les meilleures offres, des conseils de gestion de patrimoine, etc. L’agence doit véhiculer un sentiment de confiance et de qualité de services, toucher à l’affectif du client au-delà de ce que peut faire le monde virtuel.
Les technologies numériques offrent aujourd’hui toutes les solutions pour accélérer et consolider la satisfaction client car, sans qualité de la relation client, le Digital Banking n’a pas de sens. Il peut être un véritable accélérateur de performance à condition que l’on sache se tenir en éveil au regard des multiples changements qui s’opèrent chaque jour et qui nous permettent de construire notre avenir.
Corinne Estève Diemunsch