Le courrier égrené conduit doucement les entreprises vers plus de dématérialisation, mais à condition de s’appuyer sur une réflexion stratégique pour exploiter tout le potentiel de la relation client en mode multicanal
Avec l’industrialisation du courrier égrené, l’entreprise semble bien faire un pas de plus vers la dématérialisation. En complément d’une production centralisée et automatisée, l’industrialisation du courrier égrené permet en effet de mettre en œuvre des services dématérialisés à valeur ajoutée comme l’archivage électronique, la transmission de copies par email, l’alimentation d’une base documentaire, etc… « Cela permet aux entreprises de franchir le pas même lorsque leurs clients restent attachés aux documents papiers », affirme Patrick Rocher. Le courrier égrené permettrait ainsi de mettre en œuvre un cercle vertueux. « Dès que le client passe le premier cap d’optimisation de la production documentaire, il se tourne tout de suite vers une logique de dossiers client qui le rapproche de la dématérialisation » poursuit le directeur du Pôle HubMail de SEFAS.
Faire disparaître la complexité technologique
« Tout dépend du niveau d’intégration des solutions » tempère Claude Urhahn, Directeur Commercial de DMS. Et de souligner « l’importance d’une approche intégrée qui permet au client de prendre en compte l’intégralité du cycle de vie du document, depuis sa production jusqu’à son retour sous forme d’information réintégrée dans les applications CRM de l’entreprise ». « Il faut savoir faire disparaître la complexité technologique », confirme Laurent Richardeau, pour ne plus laisser apparaître que le service à valeur ajoutée rendu au client. « Il y a aussi les aspects réglementaires à prendre en compte, comme la sécurité du document, qui doit être la même dans le monde physique et dans le monde numérique », insiste pour sa part Julien David, Responsable Marketing de Datasyscom.
Une réflexion de fond sur les potentiels du multicanal
Si l’évolution du cadre légal et celui des habitudes des utilisateurs sont bien sûr à prendre en compte, elles n’exonèrent cependant pas l’entreprise de commencer dès aujourd’hui une réflexion stratégique sur la dématérialisation. Comme pour l’industrialisation du courrier égrené, la perspective d’une réduction des coûts n’est sans doute pas suffisante, argumentent tour à tour les éditeurs et les prestataires. « Les entreprises ont à tirer toutes les conséquences de l’évolution technologique vers le multicanal », poursuit Claude Urhahn. Selon lui, le chaînon manquant dans les entreprises, c’est une réflexion de fond sur le besoin métier de dématérialisation et de diffusion multicanal. Là encore, tout l’enjeu pour l’entreprise est d’éviter de rester sur une position de principe, afin de se tenir prête à saisir toutes les opportunités de la relation client multicanaux.
Paul Philipon-Dollet