Séduire les utilisateurs avant tout

L’industrialisation du courrier égrené doit pouvoir se faire sans changer les habitudes de travail des utilisateurs. L’objectif, les séduire car sans eux, le bénéfice attendu risque de se faire attendre.

« Il m’est arrivé de devoir attendre dans le couloir pendant que le directeur métier de mon client tentait, une nouvelle fois, de convaincre ses équipes que l’industrialisation du courrier égrené ne bouleverserait pas leurs habitudes », raconte Julien David, Responsable Marketing de Datasyscom, avant de préciser que dans la majorité des cas, l’entreprise cliente est plutôt surprise de constater à quelle vitesse les utilisateurs métiers s’approprient la solution. « Le travail de préparation avec les utilisateurs métier est essentiel », confirme Patrick Rocher directeur du Pôle HubMail de SEFAS. Industrialiser le courrier égrené signifie forcément changer quelques habitudes même si tout l’enjeu est d’avoir l’impact le plus faible possible et d’offrir des services à forte valeur ajoutée en contrepartie. « Il faut rester le plus proche possible des habitudes de travail », confirme pour sa part Philippe Rouas, Directeur Documents Solutions EMEA chez Cincom.

Ce n’est pas qu’une « histoire de flux »

« Le courrier égrené, ce n’est pas seulement une histoire de flux, mais aussi de processus et donc d’interaction entre les personnes », explique Franck Reverdy, directeur technico-commercial de Business Document. Dans la pratique, les projets d’industrialisation des courriers égrenés naviguent ainsi entre la crainte d’une perte d’autonomie et de réactivité dans la communication client, la connotation pas toujours positive du mot productivité, la résistance naturelle au changement … « La réponse que l’on obtiendra dépend de la question que l’on se pose », explique Philippe Rouas, pour qui la première chose à faire est de se rapprocher des métiers afin d’écouter les besoins. Car si certaines entreprises privilégient l’économie financière à réaliser sur les coûts d’affranchissement, d’autres mettent en avant le sujet du contrôle de conformité et de l’harmonisation des envois (image, contraintes juridiques, etc…), et d’autres encore le gain de temps pour leurs équipes chargées de la relation client.

Savoir jusqu’où aller trop loin

« Au sein d’une même entreprise, les besoins vont nécessairement varier d’un service à un autre », annonce Claude Urhahn, Directeur Commercial de la société Document Media Système – DMS. D’où l’importance de laisser, autant que possible, le choix à l’utilisateur du degré d’automatisation qui convient à son usage métier. « Le principe du courrier égrené, c’est la liberté pour l’opérateur au service de la relation client », rappelle Patrick Rocher. Sur le papier, l’éventail des solutions est large. Elles peuvent aller d’un pilote d’imprimante virtuel qui se borne à réaliser en tâche de fond les contrôles de conformité requis pour la production industrialisée, à de véritables outils intégrés de composition à la demande impliquant des scénarii complexes de contrôle et de validation. Techniquement, il est possible d’aller très loin en termes de processus de contrôle ou de validation par exemple. La seule limite sera le volume de règles à mettre en œuvre et à gérer au quotidien. « Il faut juste se souvenir que plus les cas spécifiques sont nombreux, moins la productivité est élevée », détaille Julien David, Responsable Marketing de Datasyscom. Pour Laurent Richardeau de DOCAPOST DPS, aller trop loin dans la spécialisation risque aussi de faire perdre une part du bénéfice de la démarche. « Il y a des situations où nous pensons qu’il faut savoir dire non et accepter que la solution standard ne couvrira pas 100% des besoins, mais les 95% les plus récurrents », argumente le directeur marketing du prestataire de service. Le danger, expliquent les éditeurs, est précisément de tomber dans ce qu’ils appellent le « piège du batch », du traitement automatisé en grand volume, où un même processus permet de traiter à l’identique des millions de documents.

Progresser à petits pas

« Il faut savoir se contenter de ‘’petites victoires’’ et progresser pas à pas en privilégiant l’adoption par l’utilisateur », suggère Jérôme Mendiela, Responsable Business Développement de NUMEN. La démarche stratégique d’industrialisation du courrier égrené se résume ainsi, pour la plupart des éditeurs et prestataires, à quelques principes simples. La solution doit d’abord commencer par séduire l’utilisateur métier en lui faisant réellement gagner du temps, en le débarrassant de la tâche d’impression tout en lui apportant quelques services à valeur ajoutée. C’est à ce prix que l’organisation dans son ensemble pourra concrétiser son propre bénéfice, en termes d’économies réalisées sur le coût d’affranchissement. Ces deux étapes franchies, il devient possible de regarder plus loin, et de mettre en œuvre les autres promesses de valeur de l’industrialisation du courrier égrené en termes de contrôle, d’intégration multicanal, de visibilité et de partage des documents, etc… « Ce qui est vrai pour les éditeurs l’est aussi pour le responsable du projet chez le client », poursuit Patrick Rocher. « La réussite de l’industrialisation du courrier égrené passe avant tout par la capacité de la solution proposée à séduire les utilisateurs métiers. »

Paul Philipon-Dollet