Un nouveau métier

Référentiel de documents, charte graphique, demandes des métiers, diffusion multicanale, plus la gestion des courriers égrenés devient complexe, plus elle doit se professionnaliser.

« Le courrier égrené a un avantage ; il permet à l’entreprise de prendre conscience de toute l’étendue de la problématique de relation client qui se cache derrière », explique Philippe Rouas, Directeur Documents Solutions EMEA chez Cincom. Un sujet qui, pour Philippe Filipi, directeur général de Compart France, devrait logiquement prendre une dimension stratégique industrielle. Un nombre croissant de grandes entreprises, même si ce n’est pas encore la majorité, y consacreraient même une ressource dédiée, le Document Information Manager, ou en français, le gestionnaire de la politique documentaire. Une fonction transversale qui se situe à la convergence de tous les enjeux que l’entreprise doit prendre en compte simultanément, la relation client, la production documentaire industrialisée, le courrier égrené, les nouvelles technologies de diffusion… « Plus les canaux de diffusion sont variés et plus la prise de conscience du caractère critique des documents est importante, plus les entreprises auront tendance à professionnaliser cette fonction », estime Julien David, Responsable Marketing de Datasyscom, avant de préciser que pour l’instant, rien n’est encore « gravé dans le marbre ».

Une fonction liée à l’évolution multicanale

« C’est pourtant l’évolution d’une fonction qui devrait déjà exister dans les entreprises », observe pour sa part Patrick Rocher, Directeur du Pôle HubMail de SEFAS. Un monsieur document dont le rôle était déjà de s’assurer que les moyens individuels de production du courrier égrené respectaient les règles de base établies par l’entreprise. Avec l’industrialisation, la fonction doit évidemment évoluer, ne serait-ce que pour prendre en compte les différentes plateformes techniques de diffusion multicanale (email, éditique, SMS, …). D’une fonction plus proche du support à l’utilisateur, ce rôle se définit désormais comme celui d’un coordinateur des administrateurs techniques, capable de comprendre et de restituer les attentes des utilisateurs. Pour Claude Urhahn, Directeur Commercial de DMS, le rôle du Document Information Manager se rapproche d’une fonction qualité : respect de la charte graphique, maintenance du référentiel de document, contrôle de la conformité réglementaire, ce monsieur document nouvelle génération occupe une position transverse par rapport aux directions métiers qui attendent de lui qu’il soit force de propositions en termes de services documentaires.

Un homme de la relation client

A l’opposé, les métiers ont en effet une toute autre vision de ce nouveau rôle, qu’ils imaginent bien sur à leur service. « Si l’on ne se pose comme question que celle de la destination de l’information, le risque est de ne plus savoir différentier et personnaliser », avertit Philippe Rouas. Pour lui, le rôle du DIM est à replacer dans le contexte plus large de la gestion de la relation client. Plus proche du CRM Manager que de l’IT, sa mission consisterait plus à garantir la réactivité et l’évolutivité de la communication personnalisée de relation client, c’est à dire l’alignement de la politique documentaire d’ensemble sur les besoins de chaque métier en particulier.

 

Faciliter le dialogue entre les métiers

 

Garant de la politique documentaire dans son ensemble auprès des métiers ou de l’alignement de cette même politique sur les besoins des métiers, le débat est en définitive loin d’être tranché et la place du DIM dans l’entreprise moins évidente à définir qu’il n’y paraît. « Tout l’enjeu pour lui », selon Laurent Richardeau, directeur marketing DOCAPOST DPS, « sera de ne pas se retrouver en position d’intermédiaire inutile entre la direction métier exprimant le besoin et le prestataire, éditeur ou centre de services interne qui le met en œuvre. » « Là où il peut avoir une véritable valeur ajoutée immédiate », suggère Jérôme Mendiela, Responsable Business Développement de NUMEN, « c’est pour faciliter le dialogue, pour aider l’entreprise à reconstituer un savoir faire partagé, entre le service marketing et le service courrier par exemple, en matière de composition de documents. »

A propos du DIM : http://dimanager.wordpress.com/2010/01/23/profil-dim/

Paul Philipon-Dollet